江苏省消协通报维权典型案例 涉多起群体纠纷 

中国消费网·江苏频道 (2013-3-14) 来源:本网原创 

3月14日上午，江苏省消协召开新闻发布会，公布了2012年十大消费维权典型案例，与以往不同的是，被诉单位全部为实名通报，包括苹果手机维修霸王条款、加油站油品质量、预付费卡企业卷款跑路、开发商延期交房等多起社会影响广、危害严重的群体性消费纠纷，大部分纠纷最终都得到妥善解决。以下为十大案例：

案例一： 

霸道的“苹果”，想说爱你不容易

案情简介： 

2011年12月23日，南通消费者顾先生在南通购买了一部iphone4手机。2012年3月15日（不足90天），因在使用时接听方听不清声音，将手机送至苹果南通特约维修商——南通市艺丰通信设备有限公司维修，经诊断排除软件故障后确认为送话器故障，苹果维修商的维修方案是：更换一部新的手机。后顾先生在使用过程中发现“新手机”存在许多问题并怀疑其是“翻新手机”，向苹果维修商询问相关情况，苹果公司却拒绝提供 “新手机”的生产日期。另顾先生认为苹果公司的维修报告（iphone维修报告）亦存在明显不公平条款。双方协商无果，顾先生向南通市消协进行了投诉，要求苹果公司告知其“新手机”的生产日期并修改iphone维修报告中有关不公平条款。 

处理过程及结果： 

南通市消协向省消协汇报此案，随后省消协立即开展调查，并多次与苹果公司联系要求协商解决消费者投诉。苹果公司一直未有回应。省消协、南通市消协、南京市消协于2012年6月19日就苹果手机维修存在问题联合召开新闻发布会，要求苹果公司在今后的维修服务中应当以明示方式书面告知消费者，消费者的手机经维修后，维修更换的部件采用全新的部件；严格遵守《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，如果在三包有效期内主机维修两次仍无法正常使用的，应当免费更换主机并且重新计算手机三包有效期；从广大用户的切身利益出发，尽快转变维修方式，对于保外产品，哪里出现故障就维修哪里，出台具体的拆解维修政策和对应价格，切实降低消费者的保外维修成本；当苹果公司保修规定的相关条款低于国家制定的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》时，一旦发生消费纠纷，应当以《移动电话机商品修理更换退货责任规定》作为处理消费纠纷的依据；苹果公司“逾期未取机视为消费者放弃所有权”的做法违反我国相关法律规定，应予更正。 

对苹果公司维修商的违法行为,南通市消协向工商部门进行了反映。2012年5月29日，南通市工商行政管理局崇川分局对南通市艺丰通信设备有限公司在手机维修服务中利用不平等格式合同免除其依法应承担的责任等违法行为开出了全国首张罚单,罚款3000元。 

7月3日，省工商局合同处与省消协联合召开了对“苹果”等电子产品授权维修商维修服务格式条款实施集中专项检查部署会。经过整治，全省共检查“苹果”等电子产品授权维修商435家，维修服务合同1066份，对11家“苹果”维修商进行了立案，已处罚15件。 

到目前为止，苹果公司已修改的产品维修报告，部份不当维修条款得到纠正。 

案例评析： 

近年来，苹果电子产品受到广大消费者的热衷追捧，然而，在北京、天津、山东、辽宁及我省等多地发生消费者在使用过程中遇到苹果公司维修时使用翻新件、以二手机充新机、不履行保管义务等违法违规行为。2012年中消协分别于6月19日和8月30日联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市消协组织就苹果产品维修报告中的“更换旧件归公司”等十大问题进行了公开点评，引起社会高度关注。作为国际知名的跨国企业，苹果公司以不公平合同格式条款的形式来约束消费者，使我国众多消费者合法权益受损，消协组织采取公开点评、提交建议、劝谕整改等多种方式督促其整改，同时将借助行政手段，加强对其违规行为的监管，切实保障消费者的合法权益。 

案例二： 

强收消毒餐具费，成了被告方改正 

案情简介： 

2012年 2月29日，无锡市3位消费者到无锡渝味火锅店人民中路分店就餐，结果每人被收取1元餐具费。3位消费者向无锡市消委会投诉。无锡市消委会就强制收取消毒餐具费将该火锅店告上法庭，要求火锅店停止强制消费者使用一次性餐具及收费。 

处理过程及结果： 

无锡市消委会在日常受理投诉时接到部分针对消费者投诉无锡渝味火锅店：提供餐具服务时不向消费者告知提供餐具服务的真实情况、不允许消费者自主选择餐具、强制消费者接受其提供的一次性餐具服务等，进行实地调查，发现消费者投诉情况属实。无锡渝味火锅店认为餐饮行业都在用一次性收费餐具，用了一次性餐具后可减少2个人工，这意味着每月可少支付3000多元工资。为从根本上解决该店侵害众多消费者权益的问题，无锡市消委会向所在地无锡崇安区人民法院提起公益诉讼。3月15日法院就此案进行第一次开庭。经法院调解，火锅店表示愿意接受原告诉求，答应今后要求员工在点餐时询问顾客是否使用一次性碗筷，尽到相应提醒义务，同时提供免费餐具。最终，在法院的主持下，原被告达成协议，被告停止在提供餐饮服务时强制消费者使用一次性消毒餐具并收取相应费用。负责审理此案的法官表示法院要向辖区餐饮企业发出司法建议书规范其服务行为。 

案例评析： 

一次性消毒餐具费是指餐馆、酒店为消费者提供碗、碟、杯、筷等一次性消毒餐具而收取的费用。按照全国有六七十个大中城市，每个城市每年用近1亿套餐具计算，那么总消耗量至少是50亿套。以餐饮业向消费者收取每套消毒餐具1元计算，全国消费者每年为消毒餐具埋单超50亿元。目前合格的消毒餐具每套成本在5毛左右，这意味着全国餐饮业仅消毒餐具收费一项净利润就达25亿元，盈利可观、利益驱动正是餐饮业离不开消毒碗筷，这一霸王条款久攻不破的真正原因。 

考虑到诉讼成本，消费者一般不会与经营者上法院较真。无锡市消委会大胆探索,勇于担当,在全国开启消费侵权公益诉讼之先河,无锡市基层法院解放思想,勇于实践,积极受理,公正裁决,使这一诉讼圆满结案。这起诉讼为当时正处在修改阶段的《民事诉讼法》第五十五条有关“侵害众多消费者合法权益”的公益诉讼法条的出台提供了现实依据，这也将为正在修改中的《消费者权益保护法》中明确消费者组织在消费侵权公益诉讼中的诉讼主体地位产生积极的影响。一旦公益诉讼开启，消协组织将积极作为，纠正和规范更多看似“习惯成自然”的不合理消费侵权行为，保障众多不特定的消费者的合法权益。 

案例三： 

数千汽车开不动 原是油品不给力 

案情简介： 

2012年度，我省先后发生三起因汽油质量问题引起的大规模群体性投诉。2012年4月24日至28日，数千辆汽车主在苏州太仓市的金华、富豪两家加油站加油后车子出现莫名其妙地熄火、排气管流棕红色的液体，还冒出阵阵青烟异常状况。紧接着2012年４月28日至29日,在常州武进，又有数千辆汽车主在武进的城中加油站加油后，出现汽车加速无力，在修理中发现火花塞上有一层白色堆积物的状况。2012年11月25日，七百多辆汽车在镇江的南徐加油站加油后，行驶出现异常，有的已不能启动。 

处理过程及结果： 

事件发生后，三地政府立即启动应急预案，成立由发改局、工商局、公安局、质监局、消协等部门参加的事件处理小组。工商部门负责对涉事油品取样检测，并查找源头；消协组织负责受损车辆登记，稳定消费者情绪；公安局负责维护现场秩序；加油站拟定修理、赔付方案。 

最终，太仓两加油站给每位车主补偿3500元；常州城中加油站在事发后，将问题油退回浙江进货商，发改局扣留加油站的成品油经营证，加油站针对每一车辆的损坏情况，给予维修并赔偿；镇江南徐加油站的油品质量不合格，加油站向社会公开致歉，并积极配合消协理赔。镇江市消协为此设立消协维权工作组，消协公益维权律师和汽车维修专家一起参与，直接介入纠纷的调处，总体局面较为平稳，赔付工作开展顺利。最终除一名车主不接受任何赔付方案外，其余共706辆车的车主均与加油站达成协议，对车辆进行了维修，对损失给予赔偿，共为消费者挽回经济损失近一千万元。 

案例评析： 

由于三起事件涉及消费者人数众多，赔付金额巨大，一些消费者情绪激动，甚至出现过堵路的过激行为。三地政府对事件处理高度重视，协调各职能部门快速响应，各司其职，消协组织积极受理消费者投诉，稳定消费者情绪，同时与经营者协调修理、赔付方案。加油站也能坦诚应对，公开道歉，积极理赔，通过各方的通力协作，使三起事件圆满处置，消费者的合法权益得以保障。 

油品事件并非只发生在我省，云南、贵州、广西、浙江、湖南等地汽车加油后群发“打火困难、怠速抖动、加油熄火”等异常现象。 

多起群体性投诉充分曝露了汽油质量问题。一些加油站受经济利益驱动，从小“地炼”购进质量虽达不到国家成品油标准但价格低廉的油品。还有部分加油站采购化工原料用油，与成品油掺杂勾兑，以次充好、以假乱真。而由于国家标准的滞后和缺失，越来越多的添加剂，出现在本不该出现的汽油当中，车子出现问题就不足为怪了。 

油品质量事关千家万户人身财产安全，经营者应严把质量关，增强责任意识，保证广大消费者合法权益。希望有关职能部门进一步加大对各地加油站油品质量的检查监督力度，切实保护好公众的生命财产安全，维护社会和谐稳定。 

案例四： 

“塑年堂”关门逃逸　消费者望卡兴叹 

案情简介： 

2012年4月开始，全国连锁生发机构“塑年堂”在全国多地的100多家门店陆续关门歇业，很多持卡消费者无法正常接受服务，湖州、嘉兴、常州等地的消费者组织因无法联系到负责人，纷纷与苏州市消保委取得联系，反映情况，要求苏州市消保委协助解决。 

经了解，“塑年堂”是一家全国连锁的生发黑发机构，其总部在苏州，注册名称为“苏州塑年堂生发黑发技术科技有限公司”，已在苏州经营多年。苏州市消保委于4月份多次与“塑年堂”苏州总部取得联系，并通知相关负责人来消保委解决纠纷，要求公司对无法接受服务的消费者作退款处理。当时公司法定代表人朱旭东承诺会妥善处理所有涉及到关店的纠纷，给消费者退款，且接受消保委的监督。但从5月下旬开始，“塑年堂”总部在毫无征兆的情况下人去楼空，在苏州的26家门店也全部关闭。 

处理过程及结果： 

苏州消保委致电“塑年堂”公司负责人，电话已处于无人接听状态。苏州消保委迅速启动应急预案，及时将“塑年堂”事件向江苏省消协、苏州市政府有关部门进行书面汇报，在上级和工商部门的统一指挥下，加派人员，加强值班，认真登记受害人信息，并配合警方提供相关信息，同时发布消费警示，告知消费者向公安部门进行报案。截止6月17日，苏州市各级消保委接到涉及“塑年堂”消费者投诉143件，总计金额200多万元。后经警方调查，“塑年堂”以生发黑发技术作为掩护，涉嫌非法吸收公众存款，现已被公安机关立案侦察，相关负责人都已被警方及时控制，因案件涉及面广、涉案金额大、人员众多，案件还在进一步的审理之中。 

案例评析： 

近年来，预付式消费盛行，受到经营者和消费者的青睐，但这种消费方式也存在着一些弊端，如经营单位退市后，持卡消费者权益无法得到保证；发行主体变更，继承主体不承担原发行主体的消费卡券；办卡时双方约定不明，有的收款后不与消费者签订合同，只给一张优惠卡，而一旦经营者出现问题，难以为继，便关门逃逸，消费者的损失难以挽回。我们呼吁加快地方立法进程，弥补商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的不足，有关部门应当出台有力措施，加强预付式消费模式的监管，有效降低消费者的消费风险，促进预付式消费的健康发展。企业作为第一责任人，只有诚信自律，才能赢得消费者，赢得市场，获得长久发展。 

案例五： 

常州国旅不尽责购保险 游客旅游出车祸引纠纷

案情简介：

2012年1月，常州消费者潘先生一家三口在常州国旅集团有限公司（以下简称常州国旅）门店报名参加了“海南双飞五日游”。1月19日凌晨2时多，潘先生一家三口按照旅行社安排的小汽车(苏B8285M)从南京禄口机场返回常州。途中发生交通事故，南京市高速公路交巡警六大队出具的《道路交通事故认定书》上，涉事的重型挂车司机出事后弃车逃逸，该车司机熊某被认定全责。后潘先生发现旅行社安排的小轿车没有营运证。事故导致潘先生左侧5根肋骨骨折，构成十级伤残,潘妻一颗牙齿被撞松动，下巴有明显擦伤；女儿惊吓过度，幸无大碍。潘先生根据伤情了解到伤残赔偿标准约为7万元，遂向与常州国旅提出了近10万元的赔偿要求。常州国旅认为，已承担了伤者治疗费用及财物损失等共计5000余元的经济损失,且由于当时伤者仍在治疗中，伤残鉴定还没有结论，旅行社难以就其他赔偿数额问题与潘先生达成一致，需要等伤残鉴定出来后向保险公司索赔。2012年3月30日，潘先生拿到了《司法鉴定报告书》，鉴定结论为构成10级伤残。常州国旅认为赔偿还得走保险公司的程序，估计走完程序消费者拿到赔偿多则半年，少则3个月。此后，潘先生就交通事故责任提起诉讼，法院已判决交通事故责任方的保险公司支付赔偿款。 

后来潘先生发现自己与常州国旅签订旅游合同第四条中有关旅游者保险，双方明确约定：甲方（潘先生及家人）同意委托乙方（常州国旅）统一投保办理个人旅游意外保险，保险金额为60万，保费10元。据此，潘先生要求常州国旅提供为其代办的旅游意外保险合同，以便向保险公司索赔。但旅行社未按照合同约定替潘先生一家投保旅游意外险，旅行社解释办理此业务的工作人员不熟悉业务，笔误错把旅行社责任险填在了旅游意外险位置。 

处理过程及结果： 

潘先生认为，一家三口在返程途中意外受伤，旅行社理应对此赔偿，仅支付治疗费及物品损失5000元是不够的；另外，由于旅行社没有根据合同为潘先生代办旅游意外险造成潘先生无法获赔约6万元理赔金，这个损失要求旅行社承担。常州国旅认为，潘先生在治疗过程中产生的医疗费用旅行社已全额承担，由于笔误造成的旅游意外险的损失不应当由旅行社承担。 

潘先生求助于常州市消协，经过常州市消协数次与常州国旅沟通，常州国旅不同意潘先生提出的赔偿数额，愿意走司法程序解决纠纷。潘先生向法院起诉，2013年1月，潘先生和常州国旅经法官调解达成协议，常州国旅共赔偿潘先生34340元，含已经支付的医药费和受损财物计5357元。 

案例评析： 

本案中，潘先生与常州国旅签订旅游合同时，载明由常州国旅代办旅游意外险，常州国旅未予办理，违反了《合同法》第60条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”规定，当游客发生意外后，旅行社又以“工作人员不熟悉业务、笔误”等借口推卸责任，更显其不讲诚信。依据《合同法》第112条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”和第113条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益”的规定， 常州国旅应当赔偿潘先生一家投保旅游意外险所能获得的赔偿金。

本案中常州国旅安排没有营运证车辆接送游客，这一不规范的行为，增加了经营风险，同时，给游客带来了安全隐患。 

近年来，随着人们生活水平的提高，外出旅游需求增加，消费纠纷也随之增多。2012年度，全省受理旅游服务投诉113件,主要问题有：旅行社强制进店，占用游览时间；引诱购物，价高质次；差别对待，向老人、未成年人、教师等认为购买力不强的人群加收旅游费；只收钱不代办保险。本案正是旅行社不尽义务代办保险引发的消费纠纷，此类案件在南京等地也有发生。广大消费者在今后签订旅游合同时，如请旅行社代办旅游意外险，则必须旅游者和旅行社之间明确约定，将具体内容写在旅游合同中，并且要及时索取旅游意外险的凭据，一旦发生意外，可以顺利索赔。 

案例六： 

网络有奖销售设陷阱 休要抵赖原样送奖品 

案情简介：

2012年3月7日，盐城大丰市消协接到西安消费者陈某的投诉，称被投诉人大丰市梦奇织造厂于2011年10月23日在淘宝网帮派论坛上发布了题为“梦奇新一轮签到活动开始啦！！！大家快来哟！！！”的通知，宣称只要不间断连续顶贴18日，送精美礼品；连续38、58、98日，更有惊爆大礼送出，陈某按照活动规则连续到被投诉人的网店顶贴58天，在取得网店客服的同意后，成功拍下了58天的奖品并付款0.13元，但被投诉人却根据其修改后的活动规则，以消费者在申请领奖的帖子里未备注签到期间为由拒绝向陈某交付奖品。 

处理过程及结果： 

受理投诉后，大丰市消协工作人员分别与双方当事人取得联系，调取聊天记录等相关证据，并多次与被投诉人沟通，指出被投诉人在有奖公告中，没有说明消费者在领取奖品时必须备注签到期间，否则无法取得领奖资格。故消费者陈某按照其规则进行了签到活动，又根据被投诉人客服提供的链接拍下奖品并成功付款后，被投诉人理应按照规定向消费者交付奖品。经过调解，被投诉人最终同意向投诉人陈辰如数寄去奖品——价值300多元的全棉床上用品四件套，并加赠靠垫一个。 

大丰消协在处理该投诉时，认为被投诉人在投诉人申领奖品后修改活动规则，并根据修改后的活动规则，以投诉人未标明签到期间为由拒绝交付奖品的行为，涉嫌构成欺骗性有奖销售。故于2012年3月9日向大丰工商局发出行政处罚建议函。大丰工商局根据建议，于当日对大丰市梦奇织造厂立案调查，并根据《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第七条和《反不正当竞争法》第二十六条规定，责令大丰市梦奇织造厂改正违法行为，并处以罚款10000元。 

案例评析： 

国家工商行政管理总局《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第三条规定“禁止下列欺骗性有奖销售行为：（一）谎称有奖销售或者对所设奖的种类，中奖概率，最高奖金额，奖品种类，数量、质量、提供方法等作虚假不实的表示。”此案中，当事人大丰市梦奇织造厂在消费者申领奖品之后擅自改变活动规则，并根据修改后的活动规则拒绝交付奖品，该行为构成了欺骗性有奖销售，当事人应当依法赔偿消费者，并受到相应的行政处罚。 

当前，网络经营活动发展迅速，网络交易规模快速增长，而我国对网络市场的监管才刚刚起步，由于网络经营主体良莠不齐，虚假宣传、以次充好等消费欺诈现象时有发生。2012年，全省受理网购投诉4811件，同比增长3.5倍，其中合同约定纠纷占65%。在此，提醒消费者参加类似网购活动，应当及时保存网页，保留活动规则的证据，方便日后维权；选择正规、信誉度高网购平台、电商购物，防止钓鱼网站、防冒网站。同时告诫电商、网络经营者以诚信为本，尊重爱护来之不易的消费者信任，不玩噱头，实实在在的让惠于消费者。 

案例七： 

购电动车赠送电脑，质量劣按标价退赔 

案情简介：

2012年8月下旬，消费者潘先生被镇江东野电动车专卖店的促销活动所吸引，该商家承诺：以旧换新，不论新旧，不论品牌，不论好坏，一律折价800元，并且赠送980元平板电脑一台。潘先生高兴地花了2500元购买了一部电动车，并获得平板电脑一台。可是平板电脑没用多久，潘先生就发现了问题：该机经常报告电量不足。他多次要求该电动车专卖店将电脑送修或者予以更换，对方却认为：我是“白给”你的，别要求太高了！潘先生遂来到镇江市消协投诉。 

处理过程及结果： 

经镇江市消协调查，该平板电脑确系“三无”产品。根据国家有关规定，赠品应享受和正式出售商品一样的“三包”服务。对于“三无”产品，消费者有权要求退货。而该电动车专卖店认为平板电脑是自己“白给”的东西，消费者的要求不合理。专卖店又说明该批平板电脑是在深圳某电子批发市场购买的，价格只有两三百元。如果要赔偿，也只能赔三百元。消协工作人员向其宣讲相关法规，既然广告中宣传了“赠送价值980元的平板电脑一台”，如今也必须按980元价款退货。最终，专卖店退给潘先生980元。 

案例评析： 

按照《合同法》第191条规定，“附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任”。因此，专卖店应对赠品承担与正式出售商品相同的“三包”责任。消费者的要求合情合理。 

《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。省物价局《江苏省明码实价规定(试行)》第十三条规定:经营者在促销时开展赠送(包括商品、积分等)活动的，应当标明赠送的商品价值(价格)或者积分值;消费者不愿意接受赠送的，经营者应当按照标示价格减去赠送项目的价值(价格)与消费者结算或者将相当赠送价值的现金返还消费者。既然广告中宣传“赠送价值980元的平板电脑一台”，那么退货的时候也必须是按980元退货。 

采用高价赠品的方式促销商品是商家惯用手法,而所谓高价只是商家为了吸引消费者的随意标称，多半货不真、价不实。消费者常因是赠品，忽视对其权益的维护，商家便乐于此法促销商品，且不用承担太多的义务。 

案例八： 

开发商违约不交房 消费者怒讨违约金

案情简介： 

2012年3月，宝应县消费者协会接到葛某、李某等业主的投诉，称开发商江苏苹果置业有限公司（以下简称“苹果置业”）未按照合同约定交房，已逾期超过三个月。对此，业主们联名要求苹果置业尽快履约，并按照合同支付违约金。

处理过程及结果： 

接到这起群体投诉后，宝应县消费者协会立即启动应急机制，迅速向县委、县政府反映此事。县政府组织相关职能部门紧急召开会议，要求由县消协牵头，会同县信访办、公安、法院、司法等职能部门根据部门职责，积极、妥善处理业主们的合理诉求。根据消协工作人员的初步梳理，共有30余户业主选择通过消协调解处理此次消费纠纷，其余业主分别选择了自主协商，请求仲裁机构仲裁等途径解决。 

宝应县消协根据30余户业主提出的诉求，派调查员就投诉情况进行了实地调查，并通知开发商尽快到消协就此事接受约谈。在约谈过程中，开发商代表强调与业主签订的协议中明确写明“出卖人可据实予以延期”的情形包括“政府及职能部门的行政性行为及其政策性调整影响正常交付的”、“周边群众无理阻碍影响正常施工的”、“因恶劣天气导致不能正常施工的”等内容，故公司虽然逾期交房，但无需承担违约责任。由于开发商代表的一再坚持，调解一度陷入僵局。后经消协工作人员多次协调，开发商承认工作存在疏忽，但未违约，故支付房价总额万分之二/日的违约金不成立，只愿给每户业主六至七千元的赔偿。最终，有36户业主同意了开发商提出的赔偿方案；而葛某等业主则认为开发商的赔偿远远低于协议中有关违约金的规定，拒绝接受开发商提出的赔偿方案，选择仲裁机构仲裁途径来维护自己的合法权益。 

案例评析： 

《商品房销售管理办法》第三十条规定：“房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。因不可抗力或者当事人在合同中约定的其他原因，需延期交付的，房地产开发企业应当及时告知买受人。”本案中，苹果置业与众多业主签订的合同符合《合同法》第三十九条对格式条款的认定。但该合同中有关“出卖人可据实予以延期”的情形为开发商事先拟定，“周边群众无理阻碍影响正常施工的”等条款是开发商为免除自身责任的规定，对消费者是不公平、不合理的，构成了《合同法》第四十条所定性的情形，属于无效格式条款。加之苹果置业也没有就逾期原因及时告知买受人。据此，消费者理应按照合同规定获得相应的违约金。

《合同法》第一百二十八条规定：“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以根据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁……”。《仲裁法》第五条规定：“当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉的，人民法院不受理，但仲裁协议无效的除外。”由于苹果置业在合同条款中第十九条明确争议的解决方式为“提交扬州仲裁委员会仲裁”，导致消协无法启动诉调对接程序，虽然李某等36户业主对宝应县消协为其倾力维权表示了衷心地感谢，但宝应县消协的工作人员还是对未能圆满调解此案深感遗憾。

近年来，房屋买卖消费纠纷呈逐年增长态势。2012年商品房的投诉841件，同比增长近四成，一个显著的特点是由原主要以房屋质量纠纷向合同纠纷转变，2012年合同纠纷450件，占比54%，同比增1.7倍。开发商利用自身的优势地位，在与消费者签订房屋买卖主合同之后，再签订一份补充协议，其中夹杂着一些减轻或免除自身责任加重消费者义务、排除消费者权利的不公平条款，大多数消费者或是无奈或是疏忽而中招，为日后处理纠纷埋下隐患。为此提醒广大消费者，“合同有陷阱，落字须谨慎”。 

案例九： 

强收水费惹人怨 退款挨罚自当来 

案情简介： 

2012年4月14日，徐州新沂市四季阳光小区的居民前来新沂市消保委投诉称，他们于4月初入住新沂市四季阳光小区后，在向新沂市自来水公司申请开户用水时，被要求须按新沂市自来水公司规定，先预购100吨自来水，方可正常用水，否则不予接通水管。针对自来水公司的侵权行为，居民们要求消保委维权。 

处理过程及结果： 

经新沂市消保委查证，新沂市四季阳光小区共有78户居民在办理用水开户手续时被强迫预先购买100吨自来水，新沂市自来水公司由此获收入合计16325元。消保委要求自来水公司提供要求用户预购100吨自来水的依据及相关文件，但自来水公司无法提供，自来水公司与用户签订的格式供水协议中也没有相关内容。鉴此，新沂市消保委认为：自来水公司属服务性公用企业，利用企业在经营上所具有的独占地位，设置不合理交易条件，违背消费者意愿强行交易，其行为侵犯了消费者的自主选择权，依据《消费者权益保护法》规定，新沂市消保委要求新沂市自来水公司立即停止强行预收100吨水费的侵权行为，退还已收的16325元，并于4月18日向新沂市工商局发出了行政处罚建议函。新沂工商局对新沂市自来水公司的违法行为进行了立案查处，对其作出了责令停止违法行为，处以10万元罚款的行政处罚决定。 

案例评析：

《消费者权益保护法》第九、十条规定，消费者享有自主选择权和公平交易权，有权拒绝经营者的强制交易行为。新沂自来水公司利用在经营上所具有的独占地位，强行要求消费者预交100吨水费，明显侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，属于强制交易行为，理应退还强行收取的水费。同时该行为违反《反不正当竞争法》和国家工商总局《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》的规定，构成行政违法行为，新沂工商局作出了行政处罚，有力地规范了企业的经营行为，以保证更多的消费者权益不受侵害。 

本案系具有独占地位的公共服务企业侵权，涉及面广量大，规范其经营行为，让千家万户受益，其意义十分积极。省消协自去年以来，关注公共服务领域的侵权行为，主动与相关行政部门配合，引导和规范其经营行为，从面上维护消费者权益，起到由点带面的良好效果。 

案例十： 

丰田汽车自燃 专业鉴定促调 

案情简介： 

2008年9月底，连云港王先生在大明路的南京穗丰新港4S店里购得一辆丰田凯美瑞小型轿车。2012年1月22日下午4点16分，车子在家门外的道场上发生自燃。王先生立即组织村民灭了火，邻居拨打了119火警。赣榆县公安消防大队通过细部勘查发现，得知着火原因是由于电瓶正极联线处与电瓶金属杆短路。王先生对车子的质量很是疑惑，要求南京4S店给个说法。4S店魏经理接到投诉后，前往事发现场查看过车子的状况，同时也收到火灾事故简易调查认定书，上面写明火灾原因：排除人为纵火，不排除电器线路故障所致。双方就车子如何处理一事进行了协商，车主要求4S店免费维修并更换发动机，同时在修车之前必须签下协议，确保4S店不会出尔反尔。 

处理过程及结果： 

4S店表示可以免费修理好汽车，至于发动机要不要换，需要经过专家的鉴定才能确定，并且汽车也已过质保期。经过南京市消协汽车专家委员会协调，并见证双方签订处理协议。 

后经过专家鉴定，汽车发动机、电瓶均没有到达燃点，均温在承受范围内，并未损坏，无需替换。但是该车的周围零部件均已毁坏需要重新置换。得到专家鉴定确认的结果后，车主表示认可，并与4S店达成共识。4月16日，4S店已将该车的所需置换的零件补齐，其总费用是9万多元， 4S店着手修理汽车。凯美瑞过火烧车一事圆满解决。

案例评析：

目前，汽车已作为大众消费品，普及到寻常百姓家，随着汽车保有量的大幅增长，汽车类投诉量呈逐年上升趋势，2012年家用轿车投诉2391件，同比增六成。当下，汽车维权的现状，呈“举证难！鉴定难！索赔难！”三大难题。举证难：汽车维修的不透明性，加之消费者对汽车维修知识知之甚少，以及一些销售商、维修商、生产商之间的利益链关系，导致一旦出现纠纷，消费者难以举证。鉴定难：目前汽车及部件的检测机构少，同时因检测价格贵而导致消费者对检测望而却步。索赔难：汽车标的价值大，动则数十万、上百万，经销商或生产商一旦主动承担责任，会给自身带来极大地损失，遭遇纠纷，商家会坚称产品没有质量问题，让消费者花费大量的精力、财力去举证，逼迫消费者放弃投诉或诉讼。 

近年来，为维护消费者的合法权益，净化市场环境，各地消协联手当地汽车行业协会，不断加强行业自律。对于汽车纠纷，邀请有关专家参与调解和鉴定，节约了经营者和消费者的时间成本和经济成本，促成合理的理赔方案，收到较好的效果。